– Istotnie, od roku 2009 prowadziliśmy program lojalnościowy uprawniający do otrzymania darmowej kawy po zebraniu sześciu kuponów z kubków zakupionego napoju. Program ten w założeniu nie był ograniczony czasowo. Jednak od jakiegoś czasu zaczęliśmy z niepokojem odnotowywać przypadki oferowania na aukcjach internetowych fałszywych kuponów, które następnie pojawiały się w naszych restauracjach. Skłoniło nas to do zakończenia programu 31 marca bieżącego roku. Informacja na bloczku do zbierania kuponów brzmiała: „Promocja trwa do wyczerpania zapasów kubków promocyjnych. Szczegóły na www.mcdonalds.pl”. Miesiąc wcześniej na oficjalnym serwisie internetowym mcdonalds.pl umieściliśmy stosowny komunikat – wyjaśnia Dominik Szulowski, menedżer ds. Public Relations McDonalds. – Przepraszamy naszego gościa, jeśli ta forma komunikacji okazała się niewystarczająca i był on zaskoczony brakiem możliwości realizacji uczciwie zebranych kuponów. Staramy się naszym menedżerom restauracji wpoić nie tylko kierowanie się standardami McDonalds, lecz także interpretowanie sytuacji niejednoznacznych tak, aby uwzględniać przede wszystkim interes i satysfakcję klienta, o ile oczywiście okoliczności konkretnej sytuacji nie nasuwają uzasadnionych wątpliwości. Takim też założeniem kierujemy się, przyjmując zgłoszenia, uwagi i sugestie w dziale kontaktów z klientami. Jako zadośćuczynienie rozczarowany gość otrzyma bony do McDonalds.

Przykład naszego Czytelnika pokazuje, że podręcznik operacyjny z dobrze przygotowanymi standardami czy system szkoleń załogi to nie wszystko. Najważniejszym elementem układanki, której efektem ma być zadowolony klient, jest człowiek. Jak widać, błędy zdarzają się nawet największym. Ważne jest jednak to, jak zachowamy się później, kiedy wiemy, że mleko jest już rozlane i do kawy się nie nadaje.

Magdalena Krocz